深耕產(chǎn)品細(xì)化服務(wù) 旅行社服務(wù)老年客群顯優(yōu)勢

日期：2022.09.06瀏覽次數(shù)：

近期，國內(nèi)多點(diǎn)多地暴發(fā)疫情。因曾滯留大量老年游客，內(nèi)蒙古額濟(jì)納尤為引人關(guān)注。而在應(yīng)對此次疫情的過程中，導(dǎo)游與旅行社提供的管家式服務(wù)成為一個(gè)亮點(diǎn)。疫情防控常態(tài)化階段，老年客群的出游習(xí)慣有哪些變化？旅行社如何更好地抓牢這一群體？如何在突發(fā)狀況下，為老年客群服好務(wù)，彰顯自己的核心價(jià)值？日前，中國旅游報(bào)記者進(jìn)行了采訪。

出行次數(shù)多消費(fèi)有提升

民政部最新公布的預(yù)測數(shù)據(jù)顯示，到“十四五”期末，我國60歲以上老年人口規(guī)模將達(dá)到3億人。

“毫無疑問，老年旅游市場潛力巨大，尤其是康養(yǎng)旅游?！斌H媽媽旅游網(wǎng)CEO鄒慶齡表示，近年來，銀發(fā)族出游人次增長很快，隨著老年客群對出游品質(zhì)的要求越來越高，老年網(wǎng)紅目的地和玩法也越來越受歡迎。

“銀發(fā)族在消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)理念方面發(fā)生了一些變化，例如更加重視生活質(zhì)量尤其是健康，更愿意在旅游度假方面花錢。”同程研究院首席研究員程超功表示。

來自OTA的預(yù)訂數(shù)據(jù)證實(shí)了這一觀點(diǎn)。攜程數(shù)據(jù)顯示，近幾年，在旅行花費(fèi)上，以50后、60后為代表的老年群體顯示出了強(qiáng)勁的消費(fèi)能力。尤其是近半年來，50后、60后人均花費(fèi)同比增長了35%，增幅超過了90后、00后。60周歲及以上用戶定制游訂單量同比上漲47%，私家團(tuán)訂單量同比上漲161%。

老年游客不再與“低價(jià)”綁定，而是更青睞中高端的旅游方式?！案叨?、輕奢、優(yōu)質(zhì)跟團(tuán)行等關(guān)鍵詞將成為銀發(fā)市場的主流。調(diào)研顯示，接近50%的老年游客每年出行次數(shù)超過3次，相比壓力較大的中青年客群，有錢有閑的老年市場不可小覷?！逼鎰?chuàng)旅游集團(tuán)綜合開發(fā)事業(yè)部助理總經(jīng)理卜路表示。

“中老年游客錯(cuò)峰出行、一年多次出游的比例較高?，F(xiàn)在，越來越多的老年人能夠自由地在網(wǎng)端咨詢和預(yù)訂產(chǎn)品。疫情防疫常態(tài)化改變了他們的出游習(xí)慣，在長線游方面，老年客群多以小規(guī)模的親友組團(tuán)為主，定制游、私家團(tuán)的占比明顯提高，這部分客源主要來自北京、上海、江蘇、廣東等地?！蓖九Ｂ糜蜗嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

需求更多元產(chǎn)品更細(xì)化

針對老年群體的諸多變化，旅游企業(yè)迅速在產(chǎn)品上做出調(diào)整。

“老年群體多選擇度假休閑、民俗體驗(yàn)、歷史重溫等方面的產(chǎn)品，這就要求旅游企業(yè)建立更細(xì)化的產(chǎn)品體系。”中旅旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

該負(fù)責(zé)人介紹，中旅旅行陸續(xù)推出多款主題游產(chǎn)品，如禪修養(yǎng)生產(chǎn)品、康養(yǎng)旅居產(chǎn)品、特色京郊游和周邊游等短途自駕產(chǎn)品。“我們與河北淶源華中康養(yǎng)小鎮(zhèn)、固安來康郡、北京大隱于市民宿、廣西巴馬長壽村等合作，推出了‘縵康養(yǎng)’‘悅享時(shí)光’‘漫時(shí)光’等康養(yǎng)旅居主題產(chǎn)品。”

針對50歲以上人群，途牛旅游推出了自營跟團(tuán)游產(chǎn)品，在零購物純玩團(tuán)的基礎(chǔ)上，一價(jià)全包，并且配備管家服務(wù)?！疤峁└卟蜆?biāo)、高品質(zhì)住宿，針對獨(dú)自出游的老年人不收取單房差。團(tuán)隊(duì)人數(shù)控制在20人以內(nèi)，配備目的地‘導(dǎo)游+隨團(tuán)管家’雙人服務(wù)，導(dǎo)游提供專業(yè)講解和基礎(chǔ)服務(wù)，管家做好隨行服務(wù)和客戶關(guān)懷。行前，管家會(huì)提供接送機(jī)，協(xié)助值機(jī)選座、行李托運(yùn)等服務(wù)；行中，負(fù)責(zé)血壓監(jiān)測，提供熱水、協(xié)助拍照攝像等。同時(shí)，向游客家屬實(shí)時(shí)匯報(bào)老人的狀態(tài)，負(fù)責(zé)處理緊急情況?！蓖九Ｂ糜蜗嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，從用戶的反饋來看，此類產(chǎn)品的平均滿意度超過95%。

品質(zhì)、舒適、省心是老年旅游產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。為此，攜程推出了“爸媽放心游”系列?！啊判摹w現(xiàn)在住宿、用餐、游玩三方面。住宿方面，隨行人員每天查房，了解酒店設(shè)施情況，保證客人休息質(zhì)量；正餐以熱食為主，并安排好用餐時(shí)間，避免打亂老年人定時(shí)用餐的習(xí)慣，且正餐時(shí)長至少1小時(shí)；在游覽上，景點(diǎn)游覽時(shí)間比常規(guī)團(tuán)延長20%，留足拍照、活動(dòng)時(shí)間?！睌y程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

2020年，驢媽媽平臺(tái)推出了私家團(tuán)、精品小團(tuán)、一單一團(tuán)。其中，驢途定制產(chǎn)品很受老年人歡迎。此外，在上海、北京、廣州、成都等城市一日微旅行、打卡系列產(chǎn)品中，植入部分網(wǎng)紅景點(diǎn)，也很受他們歡迎?！吧缃粚傩詫τ诶夏耆藖碚f非常重要，他們對于新潮、網(wǎng)紅事物的接受度也與日俱增?！斌H媽媽平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

“相對來說，老年人自助游的能力較弱，對旅行社更依賴，旅行社更應(yīng)充分考慮老年游客的消費(fèi)需求變化，打造更適合老年人的產(chǎn)品，為老年人的出游打造系統(tǒng)性的解決方案，并提升服務(wù)質(zhì)量?！背坛φf。

疫情不確定組團(tuán)有優(yōu)勢

應(yīng)對額濟(jì)納突發(fā)疫情，旅行社和導(dǎo)游的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，得到了很多游客的認(rèn)可。有業(yè)者認(rèn)為，疫情防控常態(tài)化背景下，當(dāng)遭遇突發(fā)情況，旅行社的服務(wù)優(yōu)勢得到凸顯。

“團(tuán)隊(duì)游客還是比較幸福的，住宿、餐食都有旅行社和導(dǎo)游安排，生活用品和藥品也有導(dǎo)游和旅行社幫忙購置?！睂幭膶?dǎo)游葉榆寧是此次滯留額濟(jì)納的導(dǎo)游之一。他告訴記者，此次他帶的是上海老年攝影團(tuán)，游客轉(zhuǎn)移到包頭隔離之后，地接社寧夏尊客國際旅行社給每位客人送去了慰問禮品，而且主動(dòng)承擔(dān)了從額濟(jì)納轉(zhuǎn)移到包頭的旅游大巴費(fèi)用。

為了豐富游客滯留額濟(jì)納期間的生活，葉榆寧和其他導(dǎo)游一起安排了很多項(xiàng)目。“早飯之后，我們會(huì)組織游客在走廊里做第九套廣播體操，晚上會(huì)在群里跟大家分享當(dāng)?shù)氐臍v史文化故事。我還邀請了高校教師線上講解攝影技巧?！?/span>

葉榆寧和其背后旅行社的做法只是體現(xiàn)旅行社行業(yè)優(yōu)勢的一個(gè)縮影。采訪中記者了解到，從協(xié)調(diào)酒店到安撫游客、及時(shí)反饋信息、保障游客安全及生活物資供應(yīng)等，旅行社和導(dǎo)游做了大量工作。用導(dǎo)游自己的話說，“游客是我們帶出來的，我們就要對她們負(fù)責(zé)”。有困難找導(dǎo)游、有需求找導(dǎo)游，成為很多游客的共識(shí)。

據(jù)了解，在疫情防控方面，很多旅行社形成了比較成熟的疫情響應(yīng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，這也成為疫情防控常態(tài)化下旅行社的優(yōu)勢之一。“一旦發(fā)生突發(fā)情況，聯(lián)動(dòng)機(jī)制就會(huì)立即啟動(dòng)，同步獲取在途和待出游訂單，針對含熔斷省市的待出游線路，進(jìn)行行程調(diào)整或者無損（途牛承擔(dān)損失）退改。對于在途團(tuán)隊(duì)，則及時(shí)定位客人，聯(lián)動(dòng)供應(yīng)商和地接社給予有效保障，包括調(diào)整后續(xù)行程，配合當(dāng)?shù)胤酪卟块T要求上報(bào)、組織客人核酸檢測、就地隔離，返程交通費(fèi)用退訂，協(xié)助客人選擇新的交通工具及預(yù)訂住宿等。”途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

“其實(shí)，應(yīng)對額濟(jì)納疫情，旅行社和導(dǎo)游的反應(yīng)只是長時(shí)間形成的常規(guī)工作反應(yīng)。正常狀態(tài)下，旅行社的優(yōu)勢可能并不明顯，但一旦遭遇突發(fā)狀況，旅行社背后強(qiáng)大的資源及服務(wù)優(yōu)勢是難以替代的?！庇袠I(yè)者表示。

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